Aufgabe 2a)
Qualitätsstandards sind klar formulierte Vorgaben, die die Qualität transparent und bestimmbar machen sollen. Standards legen die Mindestqualität fest und reduzieren die Unsicherheit der Kunden bezüglich der ex ante schwer zu beurteilenden Leistungsqualität.
Harte Standards liegen vor, wenn die Erreichung durch quantifizierbare Indikatoren belegt werden kann. Die Leistungen können gezählt, beobachtet oder gemessen werden.
Entwicklung 3 harte Standards:
1.
Servicepersonal im Restaurant wird auf Tische eingeteilt, sodass jeder eine bestimmte Anzahl von Tischen betreut. Dies sollte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bzgl. des Feedbacks „Servicepersonal ist unaufmerksam und langsam“ führen. Jeder Servicemitarbeiter muss dann innerhalb von 5 Minuten einen neu belegten Tisch aufsuchen und Bestellung aufnehmen
Dimension Donabedian: Process (Aktivitäten im Verlauf der Dienstleistung)
2.
Personal des Zimmerservice erhält überarbeitete Zimmer-Checkliste, die u.a die Angabe beinhaltet „Jeden Tag Handtuchwechsel“; Checklisten-Erfüllungsgrad wird von Vorgesetzem des Roomservice kontrolliert, sodass Ziel erreicht wird und Gast zufrieden ist
Dimension Donabedian: Outcome (Ergebnis der Leistung)
3.
Personal des Zimmerservice muss bei Bestellungen via Bestellzettel die Wünsche zu 100% erfüllen
Dimension Donabedian: Outcome (Ergebnis der Leistung)
Weiche Standards liegen vor, wenn die Faktoren nicht quantifizierbar sind, also wenn die Beurteilung des Soll-Wertes von der subjektiven Wahrnehmung abhängig ist.
Entwicklung 3 weiche Standards:
1.
Servicepersonal im Restaurant wird bzgl. Thema Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber den Gästen schulen über externen Anbieter, der negative Auswirkungen (negative Berichterstattung auf z.B. tripadvisor) und positive Auswirkungen (erneuter Besuch oder positive Berichterstattung auf z.B. tripadvisor) darstellt, sowie in Rollenspielen trainiert wird wie die Servicekräfte mit Wünschen und Beschwerden der Kunden umgehen und sich präsentieren sollten
Dimension Donabedian: Structure (Fähigkeiten der Mitarbeiter)
2.
Optimierung der Bestellzettel mit Kreuzchen für Wünsche der Gäste.Ein festgelegter Mitarbeiter im Bereich Roomservice sammelt alle Bestellzettel und sorgt möglichst für die Erfüllung der Wünsche, sodass der Gast sich verstanden fühlt und entsprechend einen angenehmen Aufenthalt hat und die Qualität der Dienstleitung „Roomservice“ erhöht wird
Dimension Donabedian: Outcome (Ergebnis der Leistung)
3.
Pflege des Trainingslagers wird regelmäßig durchgeführt und Vorgesetzte der Sunrise tragen Sorge dafür, dass Gärtner ausreichendes Material und Info über Zustand der Anlagen erhält, damit sich der Gast wohler fühlt und entsprechend längere Zeit im Trainingslager verbringt und das Sunrise weiterempfehlt
Dimension Donabedian: Structure (Ausstattung und organisatorische Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter)
Aufgabe 2b)
Durch die Festlegung von Qualitätsstandards möchte das Hotel zum einen die Unsicherheit bei den Kunden bzgl. der zu erhaltenen Leistung minimieren, da die Leistung z.B. Restaurantbesuch erst im Nachgang (ex post) beurteilt werden kann. Wenn die Standards nach außen kommuniziert werden, z.B. wir bedienen Sie innerhalb von 5 Minuten, wird das Risiko minimiert. Diese Minimierung führt dazu, dass der Kunde vorab Vertrauen in die Leistung hat und somit schneller die Leistung in Anspruch nimmt und den Umsatz des Hotels erhöht. Zudem tragen eingehaltene Standards dazu bei, dass das Image des Hotels verbessert wird und Kunden in Feedbackbögen eine positive Bewertung abgeben oder auch in Onlineportalen die positiven Erlebnisse teilen und somit andere potentielle Gäste und Sportclubs auf das Sporthotel aufmerksam machen. Wenn die positiven Bewertung mit den Mitarbeitern im Roomservice und Restaurantservice geteilt wird, kann dies auch zur Motivation der betreffenden Mitarbeiter beitragen und sorgen so für noch mehr Anstrengung bei den Mitarbeitern diese guten Ergebnisse beizubehalten oder noch weiter zu verbessern. Ein anderer Grund für die Festlegung von Standards ist die Qualitätssicherung, sodass der Kunde in den Fokus der Bemühungen der Dienstleistungsmitarbeiter (Roomservice Personal und Restaurantpersonal) tritt. Die Vorgesetzten können dadurch auch die Kontrolle über die Zielerreichung (saubere Zimmer, freundliches und schnelles Service Personal) erlangen und innerhalb der Mitarbeiter einen „gesunden“ Konkurrenzkampf hervorrufen. Es könnte auch beispielsweise ein „bester Servicemitarbeiter des Monats“ gewählt werden. Ziel des Unternehmens ist es ja ein Sporthotel im Premiumsegment für u.a.Trainingslager von bekannten Fussball-Vereinen zu haben, dieses Ziel kann Herr Sonnenschein nur erreichen, wenn er die Qualitätsstandards erreicht und sogar übertrifft. Die Standards müssen unbedingt nach außen kommuniziert werden, sodass mehr potenzielle Kunden angesprochen werden. Zudem kann das Hotel einen Premiumstatus erhalten, wenn es weiterempfohlen wird innerhalb der Sportbranche. Diese Weiterempfehlungen aufgrund von Reputationen sorgen für die Erreichung des „präferierten Hotels für Sport/Trainingslager Aktivitäten“ und sorgt somit langfristig für eine gute Auftragslage im Sinne von Buchungen mit der Folge von „Wiederholungsbuchungen/Wiederholungskäufen“!