Einsendeaufgaben EA-Besprechung 31571 WS 2017/18 EA1 41570 (07.12.2017)

Hi zusammen,
ich mache mal den Anfang und freue mich, wenn wir uns zu den Aufgaben austauschen könnten. Folgendes habe ich schon:

Aufgabe 1a)
Das Kano-Modell wurde im Jahr 1984 vom japanischen Wissenschaftler Noriaki Kano entwickelt. Das Modell teilt die Qualität einer Dienstleistung in 3 Anforderungsarten ein. Es wird in Basisanforderungen, Leistungsanforderungen und Begeisterungsanforderungen unterschieden. Diese sind in einem Diagramm aus 2 Maßstäben befinden. Eine der Maßstäbe ist Kunde ist zufrieden bzw. unzufrieden und andere Anforderung erfüllt bzw. Anforderung nicht erfüllt. Die Erfüllung der Anforderungen hat unterschiedliche Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität. Die Basisanforderungen werden implizit erwartet und deshalb nicht artikuliert und daher auch als selbstverständlich vorausgesetzt. Diese Anforderung wird auch als Muss-Anforderung bezeichnet. Eine Erfüllung der Anforderung führt nicht zur Erhöhung der Zufriedenheit, da das Merkmal der Dienstleistung als Mindestmaß an Dienstleistung angenommen wird. Die Nicht-Erfüllung führt im Gegensatz zur Unzufriedenheit, da das Mindestmaß der Dienstleistung nicht erfüllt wurde. Die Leistungsanforderungen werden artikuliert, sind spezifisch, messbar und technisch. Eine Erfüllung führt zur Zufriedenheit. Der Zusammenhang zwischen Kunde zufrieden/nicht zufrieden und Anforderung erfüllt/nicht erfüllt ist linear, d.h. je besser die Anforderung erfüllt ist, desto zufriedener ist der Kunde. Die Begeisterungsanforderungen bilden das Gegenstück zur Basisanforderungen und zeichnen sich durch aus, dass sie nicht artikuliert und nicht erwartet werden. Sie begeistern dadurch den Kunden und tragen damit zu einer überproportionalen Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. Eine Nicht-Erfüllung führt nicht zur Unzufriedenheit, da das Merkmal gar nicht erwartet wurde. Der Vorteil des Kano-Modells liegt darin für das Unternehmen ein besseres Verständnis zu erhalten, was die wichtigsten Kriterien sind, welche beim Kunden zur Zufriedenheit führen. Mit dieser Erkenntnis gelingt es die Dienstleistung in unterschiedlichen Qualitäten anzubieten, welche unterschiedliche Kundengruppen ansprechen.

Aufgabe 1b)
Der Grundgedanke des Kano-Modelles findet sich im subjektiven merkmalsorientierten Messansatz des Penalty-Reward-Faktoren Ansatzes wieder. Im Penalty-Reward-Faktoren Ansatz spricht man von Penalty-Faktoren (Routine Faktoren), wenn die Nicht-Erfüllung der Qualitätsfaktoren beim Kunden Unzufriedenheit verursacht. Die Penalty-Faktoren entsprechen im Kano-Modell den Basisanforderungen (Muss-Anforderungen), welche bei Erfüllung nicht zur Steigerung der Zufriedenheit führt. Von Reward-Faktoren (Zusatzleistungen) wird gesprochen, wenn durch das Vorhandensein eine höhere Qualitätswahrnehmung und somit höhere Zufriedenheit bewirkt wird. Das Nicht-Vorhandensein der Reward-Faktoren verursacht keine Unzufriedenheit bzw. Verschlechterung des Qualitätsurteils. Den Reward-Faktoren entspricht im Kano-Modell den Begeisterungsfaktoren, welche nicht erwartet werden und nicht explizit formuliert. Eine Erfüllung führt zu einer starken Erhöhung der Kundenzufriedenheit!

Im Kano-Modell wird noch in Leistungsfaktoren unterschieden, für die es im Messansatz des Penalty-Reward-Faktoren keine Entsprechung gibt.

Das Kano-Modell ist eher ein qualitativer Ansatz, der dazu dient zu ermitteln, welches Kriterium den größten Einfluss auf die Zufriedenheit hat. Zudem erlaubt es die Kunden anhand der differenzierten Qualitätsansprüche zu segmentieren.

Der Penalty-Reward-Faktoren Ansatz ist quantitativ mit dem die Steigerung der Gesamtzufriedenheit ermittelt wird und in Bezug auf bestimmte Attribute gesetzt wird um die Frage zu beantworten, ob die Qualitätswahrnehmung über oder unter den Kundenerwartungen liegt. Die globale Zufriedenheit wird dann genutzt um Ansatzpunkte für die Optimierung des Qualitätsmanagements zu erhalten
 
Aufgabe 2a)
Qualitätsstandards sind klar formulierte Vorgaben, die die Qualität transparent und bestimmbar machen sollen. Standards legen die Mindestqualität fest und reduzieren die Unsicherheit der Kunden bezüglich der ex ante schwer zu beurteilenden Leistungsqualität.

Harte Standards liegen vor, wenn die Erreichung durch quantifizierbare Indikatoren belegt werden kann. Die Leistungen können gezählt, beobachtet oder gemessen werden.

Entwicklung 3 harte Standards:
1.
Servicepersonal im Restaurant wird auf Tische eingeteilt, sodass jeder eine bestimmte Anzahl von Tischen betreut. Dies sollte zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bzgl. des Feedbacks „Servicepersonal ist unaufmerksam und langsam“ führen. Jeder Servicemitarbeiter muss dann innerhalb von 5 Minuten einen neu belegten Tisch aufsuchen und Bestellung aufnehmen
Dimension Donabedian: Process (Aktivitäten im Verlauf der Dienstleistung)

2.
Personal des Zimmerservice erhält überarbeitete Zimmer-Checkliste, die u.a die Angabe beinhaltet „Jeden Tag Handtuchwechsel“; Checklisten-Erfüllungsgrad wird von Vorgesetzem des Roomservice kontrolliert, sodass Ziel erreicht wird und Gast zufrieden ist
Dimension Donabedian: Outcome (Ergebnis der Leistung)

3.
Personal des Zimmerservice muss bei Bestellungen via Bestellzettel die Wünsche zu 100% erfüllen
Dimension Donabedian: Outcome (Ergebnis der Leistung)

Weiche Standards liegen vor, wenn die Faktoren nicht quantifizierbar sind, also wenn die Beurteilung des Soll-Wertes von der subjektiven Wahrnehmung abhängig ist.

Entwicklung 3 weiche Standards:

1.
Servicepersonal im Restaurant wird bzgl. Thema Freundlichkeit und Aufmerksamkeit gegenüber den Gästen schulen über externen Anbieter, der negative Auswirkungen (negative Berichterstattung auf z.B. tripadvisor) und positive Auswirkungen (erneuter Besuch oder positive Berichterstattung auf z.B. tripadvisor) darstellt, sowie in Rollenspielen trainiert wird wie die Servicekräfte mit Wünschen und Beschwerden der Kunden umgehen und sich präsentieren sollten
Dimension Donabedian: Structure (Fähigkeiten der Mitarbeiter)

2.
Optimierung der Bestellzettel mit Kreuzchen für Wünsche der Gäste.Ein festgelegter Mitarbeiter im Bereich Roomservice sammelt alle Bestellzettel und sorgt möglichst für die Erfüllung der Wünsche, sodass der Gast sich verstanden fühlt und entsprechend einen angenehmen Aufenthalt hat und die Qualität der Dienstleitung „Roomservice“ erhöht wird
Dimension Donabedian: Outcome (Ergebnis der Leistung)

3.
Pflege des Trainingslagers wird regelmäßig durchgeführt und Vorgesetzte der Sunrise tragen Sorge dafür, dass Gärtner ausreichendes Material und Info über Zustand der Anlagen erhält, damit sich der Gast wohler fühlt und entsprechend längere Zeit im Trainingslager verbringt und das Sunrise weiterempfehlt
Dimension Donabedian: Structure (Ausstattung und organisatorische Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter)


Aufgabe 2b)
Durch die Festlegung von Qualitätsstandards möchte das Hotel zum einen die Unsicherheit bei den Kunden bzgl. der zu erhaltenen Leistung minimieren, da die Leistung z.B. Restaurantbesuch erst im Nachgang (ex post) beurteilt werden kann. Wenn die Standards nach außen kommuniziert werden, z.B. wir bedienen Sie innerhalb von 5 Minuten, wird das Risiko minimiert. Diese Minimierung führt dazu, dass der Kunde vorab Vertrauen in die Leistung hat und somit schneller die Leistung in Anspruch nimmt und den Umsatz des Hotels erhöht. Zudem tragen eingehaltene Standards dazu bei, dass das Image des Hotels verbessert wird und Kunden in Feedbackbögen eine positive Bewertung abgeben oder auch in Onlineportalen die positiven Erlebnisse teilen und somit andere potentielle Gäste und Sportclubs auf das Sporthotel aufmerksam machen. Wenn die positiven Bewertung mit den Mitarbeitern im Roomservice und Restaurantservice geteilt wird, kann dies auch zur Motivation der betreffenden Mitarbeiter beitragen und sorgen so für noch mehr Anstrengung bei den Mitarbeitern diese guten Ergebnisse beizubehalten oder noch weiter zu verbessern. Ein anderer Grund für die Festlegung von Standards ist die Qualitätssicherung, sodass der Kunde in den Fokus der Bemühungen der Dienstleistungsmitarbeiter (Roomservice Personal und Restaurantpersonal) tritt. Die Vorgesetzten können dadurch auch die Kontrolle über die Zielerreichung (saubere Zimmer, freundliches und schnelles Service Personal) erlangen und innerhalb der Mitarbeiter einen „gesunden“ Konkurrenzkampf hervorrufen. Es könnte auch beispielsweise ein „bester Servicemitarbeiter des Monats“ gewählt werden. Ziel des Unternehmens ist es ja ein Sporthotel im Premiumsegment für u.a.Trainingslager von bekannten Fussball-Vereinen zu haben, dieses Ziel kann Herr Sonnenschein nur erreichen, wenn er die Qualitätsstandards erreicht und sogar übertrifft. Die Standards müssen unbedingt nach außen kommuniziert werden, sodass mehr potenzielle Kunden angesprochen werden. Zudem kann das Hotel einen Premiumstatus erhalten, wenn es weiterempfohlen wird innerhalb der Sportbranche. Diese Weiterempfehlungen aufgrund von Reputationen sorgen für die Erreichung des „präferierten Hotels für Sport/Trainingslager Aktivitäten“ und sorgt somit langfristig für eine gute Auftragslage im Sinne von Buchungen mit der Folge von „Wiederholungsbuchungen/Wiederholungskäufen“!
 
Habt ihr das so ähnlich/noch andere Einfälle?
Ich tu mich bei Aufgabe 2c) schwer - einen problemorientieren Ansatz beschreiben - ok - will der Lehrstuhl hier auf einen speziellen Ansatz raus? Wenn ja würde ich mal die Problem-Detecting-Methode tippen, denn dort wird auf Seite 145 das Vorgehen beschrieben und da ist von einem Fragebogen die Rede... Und dann soll man das noch mit anderen alternativen Ansätzen vergleichen. Frage ist nur...mit anderen problemorientierten Ansätzen oder allgemein mit anderen Messansätzen?

Was denkt ihr? LG
 
Hallo @Pingu
Werde mich am Wochenende an die EA1 setzen und Dir am Montag antworten, wie ich die EA1 versuche zu lösen.
Falls es Dir für 2c) hilft, schaue einmal bei Manfred Bruhn, Qualitätsmanagement, nach, dort ist der Ansatz gemäss Inhaltsverzeichnis (AMAZON) näher beschrieben. Habe mir das Buch gebraucht geordert und erwarte das Eintreffen.
 
Hallo @Pingu
Bin jetzt auch soweit "sortiert". Stimme Deinem letzten Beitrag zu und meine aber, dass die Alternativen nur unter den lösungsorientierten Ansätzen zu suchen sind.
 
..... ja, @janino , das ist schwierig zu beantworten, denn im Skript stehen m.E. hierzu keine "Beispielsfragen".
Es kommt wohl darauf an, welchen Ansatz Du von den problemorientierten Messansätzen für Dich als Lösung wählst, siehe auch @Pingu .
 
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